SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO - RIZZI, Cecilia

Primeira lei da Biblioteconomia por Ranganathan: os livros são para usar.

James Wyner, 1930 escreveu o primeiro manual do SRI e disse “é preciso auxílio individual para utilização da informação”. “O SRI é o elo entre leitor e o texto”.

Até o Século XIX estudiosos só buscavam uma biblioteca quando não encontravam ajuda em suas próprias coleções. Com a indústria editorial e a alfabetização, livros publicados por assuntos específicos, bibliotecas crescem... Os livros começam a ser buscados por assuntos.

A alfabetização cria um novo público leitor que exige uma nova biblioteca e um novo tipo de assistência. Nasce a biblioteca pública e o SRI.

Edwards Edwards em 1859 escreveu “ a assistência aos leitores e suas pesquisas devem ser desempenhadas diariamente”. (1871) A biblioteca de Manchester foi a primeira a empregar mulheres. Crestadoro foi sucessor de Edwards. Green o visitou e se espantou com o enorme salão de leitura a noite.

Em 1876 Samuel Green, teólogo e bibliotecário da biblioteca pública em Massachussets, publicou o primeiro trabalho sobre SRI (assistência pessoal aos leitores) . Lido na Conferencia of Librarians na Filadelfia de onde resultou a ALA.

No século XX o SRI foi definido como auxílio do bibliotecário a leitores na utilização de livros. Décadas de 50 a 70 apenas acrescenta o termo informações.

Em 1979 a ALA publica as Diretrizes Básicas para o SRI. Macedo (Neusa) interpreta tais diretrizes em 5 linhas e 2 níveis:

Nível Direto: Orientação formal ao usuário por meio de visitas, palestras e cursos, para uso dos serviços da biblioteca. SRI é assistência pessoal ao usuário, de uma simples resposta ao auxílio em busca bibliográfica.

Nível Indireto: Propicia acesso à informação através de instrumentos como base de dados, comut, etc. SRI é o esforço final da biblioteca para fornecer informação ao usuário final.

1ª Linha: AÇÃO DO SRI. São perguntas e respostas de referência e encaminhamento a outros serviços.

2ª Linha: EDUCAÇÃO DO USUÁRIO. Capacitação formal do usuário para uso autônomo da biblioteca.

3ª Linha: ALERTA E DSI. Produtos e serviços para atualizar e divulgar conhecimento.

4ª Linha: DIVULGAÇÃO E COMUNICAÇÃO VISUAL. São guias, quadros, plantas, gráficos, folhetos, etc. Para facilitar conhecimento do usuário referente a biblioteca e seu funcionamento.

5ª Linha: ADMINISTRAÇÃO E SUPERVISÃO DO SRI.Planejamento geral da biblioteca, como arquitetura, acervo e manutenção do SRI.

As acepções do SRI podem ser: Restrito e Amplo.

Restrito: é o ato de referência em si, que compreende a interação entre bibliotecário e leitor para busca e entrega da informação desejada.

Amplo: o SRI é o setor que trabalha direto com o usuário em sua busca por informação, com o olhar para a biblioteca como um todo.

Todos os setores da Biblioteca devem ser organizados, sistematizados e qualificados para que o SRI funcione plenamente.

Para Neusa Macedo o SRI é primeiro, interação humana entre usuário-informação-mediador na entrevista de referência. Análise da questão para torná-la uma questão de referência real, para completar o ciclo ou usuário satisfeito ou encaminhado a outro recurso mais adequado. RESPOSTA CERTA AO USUÁRIO CERTO NA HORA CERTA.

Atividades típicas do SRI: orientação e educação do usuário, alerta, disseminação, comunicação, sinalização, distribuição, divulgação, promoção e gerenciamento.

GROGAN, Denis. Serviço de referência.

As questões do SRI podem ser: Autolimitantes, que demandam auxílio limitado. Suas características são: resposta específica, exata e finita. Informação encontrada encerra a busca. O bibliotecário não tem dúvidas quanto a resposta.

Consultas de caráter administrativo

Orientação espacial

Item conhecido ou perguntas de confirmação (autor, título)

Itens não conhecido ou de Identificação (autor, título). Conferir, localizar e entregar.

Abertas, demandam auxílio mais prolongado. Verificar se existe ou não. Se existir passa a ser itens conhecidos.

Algumas questões não podem se resolver apenas com a bibliografia e avançam para pesquisas e precisam contar com ferramentas especializadas como: deduções, hipótese, experimento, estatística, pesquisa de opinião, método, histórico, etc.

Algumas consultas são do tipo residuais, são incoerentes e mesmo assim o bibliotecário deve responder de modo satisfatório.

Segundo Grogan, as questões de referência podem ser ainda:residuais e irrespondíveis. As questões podem ser agrupadas segundo: grau de dificuldade, nível acadêmico, tempo para solução, tipo e quantidade de fontes utilizadas para solução, assunto. Podem ser subdividas em: questões estatísticas, quantitativas, do tipo sim ou não, ilustração, significado, nome de pessoa.

Os 8 passos de Grogan: problema, necessidade de informação, questão inicial, questão negociada, estratégia de busca, processo de busca, resposta e solução.

1 O problema: pode ser interno, de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente da pessoa ou do contexto social.

2 Necessidade de informação: nesse ponto é vaga e imprecisa, pode ser apenas uma curiosidade.

3 Questão inicial: é a pergunta, é intrapessoal até quando apresenta a questão a outro torna-se interpessoal.

4 Questão negocicada: o bibliotecário precisa entender a necessidade informacional, o que há no acervo local ou onde localizá-la. Pode ser necessário redefinir ou reformular a questão.

5 Estratégia de busca: Como o acervo será consultado, quais partes e em que ordem. É precioso estudo minucioso e escolher entre diversos caminhos possíveis.

6 O processo de busca: as buscas mais eficazes são aquelas em que há mudança de curso, se for necessário. É conveniente ser maleável e ter alternativas prontas.

7 A resposta: o resultado da busca pode ser frutífero ou não. Mesmo assim ainda não finda o processo. A resposta é apenas solução em potencial.

8 A solução: se não houver dúvidas quanto a resposta ela é suficiente. Pode ser necessária alguma elucidação a partir do usuário para completar a solução. É aconselhável que bibliotecário e usuário avaliem juntos o “produto” da pesquisa.

Em geral há mais uma etapa do processo, que é como as pessoas utilizam a informação que aceitam como resposta. Considera-o como parte ou não do processo de referência?

O consulente considera o serviço de referência como uma série de fracassos apesar de ter recebido resposta tecnicamente perfeita a sua questão. Se a finalidade não for responder, como caracterizá-lo? O símbolo é a expressão “solução de problemas”. Segundo Neill, o processo de referência é uma seqüência de problemas do começo ao fim.

O PROCESSO DE BUSCA – O COMPUTADOR

As 8 etapas do processo de referência é também para a busca em computador.

O computador aboliu algumas rotinas administrativas, revolucionou métodos de aquisição e catalogação, mas no SRI apenas melhorou, pois a busca ainda é feita por profissionais intermediários. Afetou diretamente apenas uma etapa: a busca.

O êxito de uma busca se mede pela resposta obtida. A entrevista de referência é essencial para o êxito da busca via computador. Resolver problemas humanos exige infinitas respostas que só outro humano pode dar.

A web dinamiza, sociabiliza, inova e leva informações ao usuário onde ele estiver. Há tendência em adaptar serviços e produtos de referência de ambientes tradicionais para virtuais. É preciso INOVAR com novos produtos e serviços para atender necessidades informacionais verdadeiras.

Cunha (2002) sugere a criação de um balcão de Referência e Informação Virtual como tendência. É preciso realizar o levantamento de produtos e serviços de referência na forma virtual para administrar e planejar novos serviços e produtos.

As tendências apontam para o SRI on line com utilização de recursos tecnológicos, bases de dados, vídeo texto, tele texto, e DSI on line. Segundo Grogan representam progresso no SRI e permite antecipação de respostas através de estudo prévio do usuário para identificar suas necessidades e desenvolver produtos e serviços on line.

O SRI on line sob o tripé usuário, bibliotecário e tecnologia, para sucesso: o bibliotecário deve possuir postura criativa e pro-ativa para exigir ofertas que antecipe necessidades de informações. Atendimento virtual deve ser planejado. A interface deve ser amigável e de boa navegação.

A provisão de documentos pode ser física ou virtual: pesquisa on line, comut on line, cópias on line, empréstimo entre bibliotecas, entrega do material, tradutores.

O auxílio bibliográfico se dar por e-mail, telefone, etc.

A)   Para elucidar questões emergenciais. Pode-se criar formulário de dúvidas e sugestões prévias. Questões mais complexas contatar bibliotecário de referência.

B)   O material deve ser localizado em todas as fontes e suportes. Se a publicação for eletrônica pode indicar local por e-mail.

C)   Levantamento Bibliográfico especializado pode ser solicitado através de formulário on line.

Serviços de alerta eletrônico: podem ser Informais (divulgar cursos, palestras, cursos, etc), e Formais (lista de novas aquisições, duplicatas, formulários on line de solicitação de novas aquisições, etc.).

Orientação ao usuário: disponibilizar tutoriais e manuais explicativos para orientação e normalização bibliográfica. Para vocabulário controlado disponibilizar índices de assuntos para padronizar terminologia.

Deve planejar: aspectos tecnológicos e humanos.

Vantagens do SRI: dinâmico, atualização constante e automática, menor quantidade de mão de obra, pouco espaço físico, recuperação rápida e precisa da informação.

      A missão da Biblioteca é fornecer recursos informacionais, mediar e promover a produção de conhecimentos com o uso das informações existentes.  Para tal, dispõe de acervo documental, processos e pessoas.

      Através da mediação do Bibliotecário nos processos diversos e uso da tecnologia da informação, o acervo documental pode ser transformado em acervo informacional.

      Atividades peculiares do bibliotecário numa biblioteca: administração, desenvolvimento e formação recursos informacionais, tratamento da informação, atendimento e educação dos usuários. Cada atividade se dar por processos simultâneos que o bibliotecário deve conhecer.

      Os bibliotecários de referência facilitam acesso a fontes de informação e  fornecem atalhos aos usuários para fontes de informação para criação de novos conhecimentos.

Bibliotecários de referência são: mediadores da informação conhecem o perfil dos usuários, as fontes de informação, as estratégias de busca e os mecanismos para recuperação da informação.

O conhecimento do bibliotecário de referência se compartilhado e disponibilizado possibilita inovação e melhoria no SRI e demais serviços na biblioteca. Há mecanismo de monitoramento e formalização do conhecimento gerado e acumulado pelo bibliotecário de SRI. Se estes não forem aplicados pode haver perda de memória organizacional, duplicação de trabalho e dificuldades para tomar decisões em processos futuros.

SRI E GESTÃO DE DOCUMENTOS

Gestão de Processos: exemplo: processo de: entrevista, estratégia de busca, busca, análise da resposta, renegociação, apresentação da resposta.

Gestão da Tecnologia: analisar possibilidades tecnológicas e inseri-las nos processos e serviços para otimização.

Gestão de Pessoas: desenvolver e preservar capital intelectual.

Gestão do Conhecimento (informação com valor agregado): registro, armazenamento, organização, disponibilização das experiências do setor, para auxilio à tomada de decisão, melhor desempenho e desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Gerenciar o SRI como gerenciamento de documentos, para evitar perda de um capital valioso que é o conhecimento. Tal conhecimento são as experiências do bibliotecário. Sugere-se uma sistemática de preservação da MEMÓRIA COLETIVA.

O processo do SRI envolve usuário e bibliotecário.

      O processo técnico segue o caminho do documento ao usuário. O SRI segue o caminho inverso.

      Linguagem do documento que chega ao processo técnico e usuário que chega ao SRI expressa a linguagem natural que deve ser transformada em linguagem documentária.

QUESTIONÁRIO

1 Qual impulso desencadeia a atividade denominada SRI? A questão formulada pelo usuário da biblioteca

2 Caracterize as consultas fatuais. Exemplifique: são as consultas de referência imediata. Para solução basta material informacional específico. São o maior tipo de pesquisas em todas as modalidades de bibliotecas. Exemplo: de onde vem a expressão letter Day?

3 Caracterize e defina como são chamadas as consultas de natureza aberta? Exemplifique. Consultas de assuntos, buscas temáticas ou localização de material. Não possuem uma resposta definitiva, podem ser complementadas com pesquisas adicionais. Exemplo: preciso saber sobre roupas eclesiáticas.

4 Fale sobre as perguntas cambiantes: Perguntas que cambiam de fechada para aberta por exemplo. Perguntas sobre autor/título podem evoluir para localização de fatos

5 Dê um exemplo de pergunta incoerente: Onde fica o centro do Brasil?

6 Fale sobre as questões residuais. Exemplifique: são questões com certa incoerência interna, lógica ou impossibilidade intrínseca. Exemplo: como Jesus usava o cabelo?

7 Fale sobre questões irrespondíveis. Exemplifique: questões para as quais não há respostas ou que precisam ser mantidas em segredo. Exemplo: Quantos vagalumes há no Brasil? Qual o preço do marfim?

8 Quais as categorias para agrupar as questões segundo Grogan? Grau de dificuldade, nível acadêmico, tempo tomado para solução, tipo e quantidade de fontes utilizadas para resposta, assunto.

9 O que se entende por processo de referência? Interação entre bibliotecário, usuário e informação.

10 Quais atores envolvidos no processo de referência? Bibliotecário e usuário.

11 Cite atividades comuns do SRI tradicional e on-line: provisão de documentos, circulação, consulta no local, empréstimo entre bibliotecas, comut, fornecimento de cópias, entrega do material solicitado e preparação de traduções.

12 Enumerar produtos e serviços do SRI: provisão de informações, auxílio bibliográfico, serviço de alerta, orientação ao usuário, auxílio editorial.

13 Explique o auxilio bibliográfico: localização de materiais, verificação de referências, levantamento bibliográfico a pedido.

14 Como pode ser classificado o Serviço de alerta? Formal como lista de novos materiais e Informal como exposições e murais.

15 Como é o auxílio editorial? Auxílio individual a obras individuais.

16 Quais habilidades o bibliotecário deve ter? Habilidades técnicas e humanas

17 O que são habilidades humanas? Capacidade para lidar com pessoas de diferentes níveis intelectuais e comportamentais.

18 O que são as habilidades técnicas? Capacidades para utilizar métodos, técnicas e equipamentos para recuperar a informação.

19 Quais são as fases do processo de referência? Seleção da mensagem, entrevista/negociação, estratégia de busca, busca, localização da resposta, resposta.

20 Estados psicológicos dos usuários podem ser: apático, confiante, crítico, etc.

21 Quais procedimentos do bibliotecário para obter qualidade no processo de referência? Atitude amigável e aberta para com usuário, conhecer fontes de informação e técnicas do manuseio de obras, realizar busca sistemática com seleção e resposta correta, conhecer fontes de informação fora da unidade.

22 Quais as vantagens do SRI Automatizado? Economia de tempo e pessoal, aumenta eficácia da função do SRI, possibilidade de mais rapidez nas respostas

23 Para melhor desempenho do setor o que o administrador pode fazer? Rodízio de atendentes, quadro com a descrição de tarefas para cada funcionário de acordo com capacitação pessoal, escalas de horário do pessoal de acordo com demanda, reciclagem, reuniões, treinamento, supervisão como entonação da voz, habilidades, conhecimento do acervo, uso do sistema, aplicação das políticas do setor, etc.

24 Arranjo físico do SRI: formar coleção de referência, observar local, iluminação, ventilação e privacidade para entrevista, arranjo por tipo de obra em grandes grupos, mesas altas próximas as estantes para consultas rápidas, títulos mais utilizados bem perto do setor de SRI.

25 Políticas do SRI? Determinar tipos e níveis de prestação dos serviços, a quem, o preço, quanto tempo será gasto, quantos itens em cada serviço, fundamentar padrões, atividades, treinamento, níveis, limites, prioridades para realizar atividades de forma padronizada, uniforme e consistente. As políticas devem ser revisadas constantemente. Deverão ser feitas com base nas estatísticas diversas.

26 Qual a classificação das questões no SRI? Direcionais, de Referência rápida, de Busca, Orientação de leitores, Bibliografia, Problema.

ESTUDOS DE USUÁRIOS: introdução à problemática e à metodologia

            Estudo de usuário trata-se do usuário e sua interação com a informação, para promover melhorias no serviço de informação considerado deficitário. As pesquisas são fragmentadas neste campo e se mostraram estéreis, por se encaixar mais em descrição de atividades administrativas. Definir conceitos como necessidade informacional, estudar necessidades informacionais, limitações ambientais e profissionais.

            Sugere-se que sejam desenvolvidos estudos controlados, criação de centro de estudos permanentes, correções de metodologias para estudo do usuário. Perguntas como o que queremos saber? Quem vamos estudar? Quais as variáveis? Realizar pré-testes e até o relatório deve ser feito de forma apropriada.

O questionário deve ser confeccionado com palavras escolhidas cuidadosamente, com diversos testes, a opinião do usuário deve ser levado em conta, assim como controle rígido de respostas. As desvantagens deste método são o baixo percentual de respostas, o déficit de memória, a confiabilidade dos dados, quem na verdade respondeu? Seu estado de ânimo no momento de responder, sua interpretação à pergunta, etc. Outra crítica é o questionário ser estático enquanto as necessidades informacionais mudam.

A entrevista presencial ou por telefone é mais flexível, já que o entrevistador pode esclarecer dúvidas. A maior vantagem é possibilidade de contato pessoal. Uma desvantagem é ser estática, outra que pode ser minimizada com treinamento ou contratação de entrevistadores profissionais, são as idéias pré concebidas do entrevistador ou seu esquecimento de anotar respostas.

O diário possibilita estudar as mudanças, não depende da memória e como o questionário e a entrevista são econômicos. As entradas devem ser registradas após cada atividade e para garantia desta etapa talvez seja útil um mecanismo de alarme. Há o risco de o respondente modificar o comportamento cotidiano analisado e a dificuldade de analisar a informação. Registrar o progresso de soluções é uma variação do diário, através de relatório semanal com problema e solução, inclusive variações e continuação ou não do método. Pode ainda ser incluído a técnica do incidente crítico.

Observação de forma participativa ou não. A dificuldade está em perceber a motivação do usuário ao realizar consultar obras de referência. Se complementado por entrevista ou questionário parece produzir bons resultados. Pode-se observar sem que o observado saiba ou observá-lo sistematicamente para que o comportamento dele não modifique interferindo nos resultados. O desejo de analisar todo o processo e não uma fração é a razão pela qual este método não se adéqüe totalmente ao ambiente biblioteca. A trajetória do usuário dentro de uma biblioteca foi muito analisada por este método.

Outros métodos são: estudo de citações, do uso da informação, registro de circulação, registros diversos feitos por bibliotecários ou indivíduo estudado, pesquisa experimental, técnica Delfos, estudos de difusão, técnicas novas de outras áreas, método rastreador metabólico e etc.

Alguns produtos do estudo de usuário já são apontados como a ineficácia do centro de documentação na organização e disponibilização do acervo e no atendimento ao usuário. Há algumas contradições resultantes de estudo como: o fator decisivo para o cientista é a velocidade e qualidade da informação ou qualidade e aceitação pelos pares? A informação é aceita de acordo com a qualidade técnica ou facilidade de uso?

Sugerem-se pesquisas para descobrir se o usuário brasileiro é similar ao norte americano ou europeu, com objetivo de criar novos modelos e adaptar nossas bibliotecas aos nossos usuários.

Palavras-chave: METODOLOGIA. ESTUDO DE USUÁRIO. PESQUISA.

REFERÊNICA

SCHLEYER, Judith Rebeca. Estudos de usuários: introdução à problemática e à metodologia. s.d. Disponívem em pdf.

Postado em Novembro de 2011

SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO: do tradicional ao on line

O serviço de referência virtual oferece vantagens se comparado ao físico, quanto a menor quantidade de mão de obra, dispensam o espaço físico para guarda de documentos, recuperação pelos usuários com domínio da web é otimizada e precisa.

Os serviços de referência variam de acordo com o tipo de biblioteca e perfil do usuário. Podem ser disponibilizados de forma física ou virtual. Um balcão de atendimento no físico e semelhante no virtual permite identificar necessidades informacionais para supri-las.

Para ter sucesso o SRI virtual deve possuir o tripé: Bibliotecário deve oferecer atividades que antecipem a demanda informacional. O atendimento virtual deve ser planejado para não comprometer a credibilidade. A interface deve ser amigável e de boa navegação.

O SRI compreende diversas atividades com o objetivo de disponibilizar serviços e produtos de referência de informação para atender necessidades informacionais do usuário, de forma dinâmica e efetiva.

O fluxo de documentos compreende circulação, comut, consulta, empréstimos, cópias, traduções e entregas. O auxílio bibliográfico propicia localização de materiais, verificação de referências e levantamento das mesmas para assuntos especializados.  O serviço de alerta pode ser feito na modalidade formal através de listas de novas aquisições, de duplicatas e formulário on line. Os informais podem ser exposições para divulgação de novos serviços e produtos, boletins ou alertas eletrônicos no site.

Orientação ao usuário através de guia, consulta orientada, auxílio editorial, e cursos de orientações bibliográficas.

Questões de referência simples podem ser resolvidas através de mensagens e telefonia via internet. Questões de referência mais complexas podem ser resolvidas através do fale com a biblioteca por e-mail, formulário de dúvidas disponibilizados no site.

Disponibilizar tutoriais e manuais para explicação de normas, modelos para elaboração de trabalhos científicos. Vocabulário controlado para padronizar e agilizar a recuperação da informação.

Os serviços virtuais devem prover documentos no formato físico e virtual. Oferecer pesquisa on line para que o usuário remoto tenha acesso ao acervo. O comut on line pode ser oferecido através de formulário on line, tutorial para que o usuário o faça direto no IBICT, hiperlinks para acesso direto a sites que disponibilizam o serviço COMUT. Empréstimo entre bibliotecas por formulário on line e tutorial. Cópias on line de anais, teses, dissertações e periódicos eletrônicos através de links, normas e documentos semelhantes disponibilizados eletronicamente, observando direitos autorais. Entrega do material via e-mail e de forma tradicional. Links para traduções on line.

Palavras-chave: Serviço de Referência. Serviço Virtual. Biblioeca.

REFERÊNCIA

CARVALHO, Lidiane dos Santos; LUCAS, Elaine R. de Oliveira. SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO: do tradicional ao virtual. s.d. Disponível em pdf.


Postado em Novembro de 2011