Serviço de Referência I

Nível Indireto
Propiciando acesso à informação, utilizando instrumentos bibliográficos e bancos de dados, recursos eletrônicos/digitais e nos programas de cooperação com outras bibliotecas.

SRI é “ o esforço final da biblioteca para fornecimento da informação desejada ao usuário final.”

Conceitos – As cinco linhas de Macedo, 1980

Neusa Macedo, bibliotecária e pesquisadora, define o SRI, em cinco linhas, representando as atuações deste setor:
1ª Linha: Ação em si do Serviço de Referência e Informação.  Momento importante de interação humana, face-a-face, entre os três pilares do SRI : usuário-informação desejada – bibliotecário. Caracteriza-se pela transação de perguntas-respostas genuínas de referência e pelos encaminhamentos a outros recursos informacionais fora da biblioteca, se for o caso. Conhecimento seguro das fontes de informação e domínio de metodologias específicas que apoiam os mediadores de informação no atendimento geral e personalizado do usuário.

2ª Linha: Educação do Usuário. Capacitação formal do usuário, prevista pelos administradores, a fim de que ele utilize extensiva e autonomamente o sistema bibliotecário. Proporciona oportunidade para cumprir com qualidade formas de atualização; tarefas de estudo, pesquisa e/ou de caráter profissional, entre outras. Considerando-se que o usuário é o ponto convergente de todas as operações e atenções do sistema, estudos prévios de usuário são precedidos para não só identificar hábitos e necessidades informacionais do mesmo, como programar treinamentos e educação contínua.

3ª Linha: Alerta e Disseminação da Informação. Compõe-se de um grupo de produtos / serviços programados para atualizar e divulgar conhecimento, novidades e aspectos dos interesses expressos pelos vários usuários, como Índices de Periódicos Correntes, Boletins de Alerta, Bibliografias Seletivas, Resumos e DSI – Disseminação Seletiva da Informação dentre outros.
4ª Linha: Divulgação e Comunicação Visual. São guias, quadros de plantas localizadoras, representações gráficas, folhetos, etc., para facilitar o conhecimento do usuário, sobre a organização e regimento da biblioteca e, independentemente, circular por suas seções e acervo. Respaldado por mecanismos da comunicação visual e da sinalização ou da padronização de informações gráficas.

5ª Linha: Administração / Supervisão do SRI. Muita atenção deve ser dada a administração. A começar pelo planejamento da biblioteca, a prestação das informações aos especialistas,  sobre a arquitetura interna e funcional, o salão principal de leitura,  locais de processamento técnico do acervo, manutenção dos catálogos ou estações de consulta, postos de empréstimo e referência e das regulares avaliações do desempenho do SRI.

Sentido Restrito: Confunde-se com seu processo. A partir do momento que uma pergunta é feita para o bibliotecário, pelo usuário, ambos interagem no papel de emissor / receptor – diálogo da referência – tanto para a identificação / busca da informação e / ou para sua entrega final, processando-se o “ato de referência”. Convencionalmente, face–a-face ou por qualquer meio de comunicação: correspondência, telefone, fax, e-mail.
Sentido Amplo: O SRI é o setor da biblioteca que trabalha diretamente com o usuário, não só para lhe interpretar como funciona o sistema informacional, como para auxiliar na busca / recuperação da informação. A Referência passa a transvestir o papel da biblioteca como um todo. Recebe porém, extensivamente um nome próprio: Serviço de Referência.

O SRI é uma das seções da biblioteca, com vida organizacional / administrativa, equipamentos, pessoal e metodologia de trabalho próprios; porém, suas vestes são o da biblioteca em si. Caso ocorra qualquer descompasso nos diversos setores (seleção, aquisição, desenvolvimento de coleções, representação da informação, empréstimo, controles administrativos, etc.) que reflita no atendimento inadequado ou o não atendimento às necessidades e interesses dos usuários, esse ficará visível nesse momento.
O SRI depende do esforço organizado, sistematizado e qualificado de todos os setores da biblioteca para que possa funcionar na plenitude e satisfazer as necessidades dos usuários.

Para Neusa Macedo, o ponto cruscial que determina o conceito de Referência é identifica-lo, primeiro, como processo de “interação humana” entre usuário-informação-mediador, no momento da chamada “entrevista de referência”. Momento esse, em que se analisa a questão apresentada pelo usuário até torná-la uma “questão real de referência”, administrando as “respostas certas ao usuário certo, na hora certa”, completando o ciclo de negociação. Ou o usuário sai satisfeito e / ou é remetido para outro recurso informacional mais adequado.
A satisfação do usuário é medida pelo seu retorno.