Serviço de Referência


“ Metade do conhecimento consiste em saber onde encontrá-lo”. (Samuel Johnson, 1775)
O conhecimento é de duas espécies. Podemos conhecer a nós mesmos, um assunto ou saber onde podemos encontrar informações a respeito.

Isso tem sido aceito como texto fundamental pelos bibliotecários de referência, pois representa o reconhecimento das fontes de informação como um ramo do saber.

Dizem os estudiosos que durante a Antiguidade uma única mente humana era capaz de abarcar com todo o saber. Mas, no final na Idade Média, já era impossível! O homem do Renascimento era, provavelmente, um ideal inalcançável, e talvez tenha sido Leonardo da Vinci quem mais se aproximou desse ideal. 
Leibniz(1646-1716) teria sido o último homem a saber tudo (exagero). Ele era um gênio universal. Célebre advogado, matemático, filósofo, cientista, historiador, lingüista, teólogo, político e homem de negócios. Foi além de tudo, “o maior bibliotecário do seu tempo” (Encyclopedia Britannica). Foi durante muito tempo bibliotecário da corte dos duques de Brunswick, e mesmo sendo luterano, foi convidado a ser chefe da Biblioteca Vaticana (não aceitou).

Cem anos após Samuel Johnson proferir a sua famosa frase, a aptidão de saber onde encontrar informações começa a fugir do domínio daqueles que delas precisam para seus estudos e pesquisas. Segundo Ranganathan, “já não era mais possível para os estudiosos serem seus próprios bibliotecários de referência”.
A arte do Serviço de Referência, surge então, como um dom profissional do bibliotecário.
Os usuários das bibliotecas, auxiliados pelo bibliotecário de referência, têm melhores condições de aproveitarem o acervo de uma biblioteca do que o fariam sem sua assistência.

O Serviço de Referência como uma “maximização de recursos” constitui o principio que se encontra no cerne do próprio conceito de biblioteca – o compartilhamento e uso coletivo dos registros gráficos em benefício da sociedade como um todo e dos indivíduos que a constituem.
De acordo com Ranganathan, a primeira lei da biblioteconomia, determina que “os livros são para usar”.
A incumbência de utilizar o acervo de conhecimento acumulado, como Serviço, foi confiado a “agentes” humanos que complementam e reforçam a ajuda ministrada pelos sistemas de catalogação e classificação da biblioteca, ao proporcionarem assistência individual aos usuários na busca de informações.

O “elo vivo entre o texto e o leitor” é necessário como explicou James I. Wyner em 1930, no primeiro manual escrito sobre o Serviço de Referência, “não é possível organizar os livros (informações) de forma tão mecânica, tão perfeita, que dispense o auxilio individual para a sua utilização.
Kenneth Whitaker, salientou “ a finalidade do Serviço de Referência e Informação é permitir que as informações fluam eficientemente entre as fontes de informação e quem precisa de informações. Sem que o bibliotecário aproxime a fonte do usuário, esse fluxo jamais existirá ou só existirá de modo ineficiente”.

Muitos usuários de Bibliotecas foram levados a acreditar que, numa coleção adequadamente organizada, eles mesmos encontrariam, sem ajuda, as respostas que buscavam. 
Pesquisas em catálogos, demonstrou, de forma conclusiva, que em buscas cujos itens são conhecidos – busca sobre um autor ou um título específico, ao contrário de assunto – até 25% dos usuários não consegue encontrar o que estão procurando no catálogo(base de dados) da biblioteca, mesmo quando essa possui o material e ele está representado no catálogo.
Os estudos mostram também, que a maioria dos consulentes desistem e, apenas um quinto solicita auxilio do bibliotecário.

A busca e recuperação de informações em bases de dados, CD-Roms ou na Web (internet, intranet, extanet), aumentaram a facilidade aparente de buscas por assunto mediante palavras-chave.
Pesquisas demonstram que os usuários que recorrem a buscas por palavras-chave, são ruins de ortografia e têm dificuldades na elaboração de estratégias para os casos em que se recupera uma quantidade excessiva de itens, ou no extremo oposto, quando não se localiza nenhuma ocorrência.
William Miller, explicou “encontrar informações numa grande biblioteca, bases de dados, é difícil. Tentamos fazer com que as bibliotecas pareçam fáceis e agradáveis. Mas o mundo real é um lugar complexo, e a  aplicação até mesmo de princípios simples sobre o uso das bibliotecas é difícil e frustrante para os usuários inexperientes”.

Constance McCarthy, afirma que “permitiu-se que as pessoas achassem que estavam suficientemente capacitadas para usar as bibliotecas sem ajuda. Sua idéia de pesquisa em biblioteca, se é que se pode dizer que a tenham é extremamente ingênua, e elas não têm percepção alguma da complexidade do universo bibliográfico”.
Segundo Frederick Holler, “ a recuperação da informação é positivamente uma disciplina plenamente desenvolvida e não uma mera habilitação menor adquirida como subproduto de outros estudos”.

Até meados do Século XIX, muitos estudiosos somente buscavam uma biblioteca quando suas próprias coleções particulares, imensas, não os ajudavam. Daí sugerir que o Serviço de Referência, como ensinou Rothstein, é “relativamente novo” se comparado com a aquisição e catalogação de livros.
O incremento da industria editorial e da alfabetização provocaram mudanças. Os estudos especializados expandiram-se, com os livros sendo publicados sobre assuntos cada vez mais específicos, e as bibliotecas aumentaram de tamanho. Os estudiosos não conheciam mais nem mesmo os nomes de quem escrevia sobre os temas de seu interesse, e então começaram a procurar os livros pelos seus assuntos.

A ampliação do ensino público e o avanço da alfabetização criaram um novo público leitor. É na assistência exigida por esse novo tipo de leitor, um novo tipo de biblioteca – a biblioteca pública (mantida com impostos), principalmente nas grandes cidades industriais da Grã-Bretanha e dos Estados Unidos, é que se pode localizar as origens daquilo que conhecemos como Serviço de Referência.
1876 – publicação do primeiro trabalho sobre Serviço de Referência, embora decorresse mais de 10 anos até que essa denominação aparecesse de forma impressa.
Samuel Swett Green, foi o autor desse trabalho. Era formado em teologia por Harvard e bibliotecário da biblioteca pública da cidade de Worcester, Massachusetts(EUA). Foi lido em 05.10.1876 perante a famosa  Centennial Conference of Librarians, na Filadélfia, da qual resultou a fundação da American Library Association(ALA).

De acordo com Rothstein, essa foi a “ primeira proposta explicita de um programa de assistência pessoal aos leitores, diferentemente da ajuda ocasional”.
Nessa época, diversas bibliotecas vinham executando um eficiente e completo Serviço de Referência, ainda que não estivesse muito difundido e fosse denominado de “ajuda pessoal”, “auxílio aos leitores”,  ou “assistência aos leitores”.
Reuben A. Guild, bibliotecário da Brown University entre 1848 e 1893, sustentava que “durante os últimos trinta anos, ao longo dos quais trabalhei como responsável, não somente o público teve permissão de livre acesso a biblioteca, mas também de consultar o bibliotecário, em vez do catálogo, sendo que as consultas se referiam em sua maior parte a informações e não a obras específicas”.
Robert Harrison, da London Library, contou como certa vez foi indagado por Thackeray a respeito de um livro sobre o general Wolfe: “ Não quero saber de suas batalhas. Posso aprender sobre elas nos livros de história. Quero algo que me diga qual era a cor das calças que ele usava”.
Antes de Green, na Inglaterra, Edwards Edwards, formulou em 1859, no seu Handbook of library economy, que “a assistência aos leitores e suas pesquisas” é uma das funções que “têm de ser desempenhadas diariamente” pelas bibliotecas públicas em geral. Ele foi o primeiro  bibliotecário da biblioteca pública de Manchester, o primeiro exemplo mundial de uma cidade industrial, tida, com um misto de reverência e temor, como portento de uma nova era por eminentes visitantes de vários paises, que a ela corriam para ver com os próprios olhos, como seria o futuro. Serviu de modelo de Coketown em Hard times (Tempos difíceis, 1854) de Charles Dickens.

Edwards externava em artigos e palestras, sua intenção de “fornecer informações sobre assuntos concernentes a pesquisas sérias e definitivas”.
1873, publicou no Manchester Evening News, que na Reference Library, “os funcionários demonstram, com a maior polidez, um anseio generalizado de ajudar os estudiosos sérios”.
1871 – A Biblioteca de Manchester foi a primeira da Grã-Bretanha a empregar mulheres.
1877 – Green ao se dirigir a Londres para uma Conferência, visita a Manchester Reference Library. Recebido por Crestadoro, sucessor de Edwards. Ficou espantado ao “ver, à noite, um enorme salão de leitura repleto de leitores, todos de chapéu”.

No século XX, autores como Richardson, Hasaltine, Bishop, McCombs, Hostetter, Wye, Kroeger, ALA, Hutchins definiram a Referência como: “ uma fase estanque da biblioteca,um aspecto das suas atividades que dizem respeito ao auxilio e/ou orientação do bibliotecário aos leitores, na utilização de livros, no próprio recinto da mesma para estudo e pesquisa.”
Nas décadas de 50 a 70, nota-se o mesmo espírito de contatos entre leitor e documentos, baseado na interação humana, mas alguns autores introduzem o termo “informações”. De forma que, o SRI “abrangente, num espectro de ações, que incluem desde uma vaga noção de auxílio aos leitores até um serviço abstrato e muito especializado.” (Shera,1966)

ALA (1979) na publicação:“ As Diretrizes Básicas para o Serviço de Referência e Informação”, contribui para a atualização da definição de SRI. No documento – , A commitment to information services: developmental guidelines – (Imperatriz, Macedo, 1984), leva-se em consideração as tecnologias emergentes de informação influenciando o serviço-fim. 
Macedo (Neusa) interpreta nas Diretrizes da ALA que no SRI recaem ainda funções de maximizar o uso dos recursos informacionais da biblioteca, por meio de uma interação substancial, entre diferentes grupos de usuários, em vários níveis:

Nível Direto
O SRI, consistindo na assistência pessoal aos usuários, abrangendo desde a resposta a uma pergunta simples até o fornecimento de informação em busca bibliográfica.
Orientação Formal ao Usuário, com instruções sobre o uso dos catálogos, obras de referência e da própria biblioteca até a orientação por meio de visitas, palestras, cursos.

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