GESTÃO DE CLIENTES

GESTÃO DE CLIENTES

Ponto de partida:  Quem são os clientes da organização?  O que sei e o que devo saber sobre eles?  Por que devo conhecê-los?

Relacionamento com o cliente

Por que desenvolver um bom relacionamento com o cliente é importante?  O que você entende por relacionamento?

Antecedentes históricos

Como os antecedentes históricos podem nos ajudar a entender a gestão de clientes?  A sociedade e a evolução do mundo capitalista está repleto de revisões da maneira como atendemos clientes.

“Sociedade pós-capitalista”

De tempos em tempos, ocorrem grandes transformações; a sociedade se reorganiza através da sua: Visão do mundo;  forma de interpretar a realidade e seus forma de interpretar a realidade e seus hábitos e valores;  estrutura social e política;  artes;  instituições e modo de gerenciá-las.

Nova visão

 Recentemente, passamos do “foco no produto” para o “foco no cliente”;  e já revisamos esse ponto de vista: mudando do “foco no produto” para o “foco no cliente”.

Antes de clientes, são pessoas

Estamos transitando nas transformações do nosso tempo, o que, muitas vezes, só será sentido daqui a algum tempo.  Devemos pensar no propósito dos nossos atos...  Devemos lembrar que lidamos com pessoas...

Consumo e sociedade atual

Gente responsável consome de maneira responsável.  Quanto mais exigente o cliente fica, mais a organização está sujeita a sua maneira de pensar e agir.

Cliente: definições e entendimentos

Quem é ele?  É a pessoa mais importante para a organização.  Um cliente não interrompe nosso trabalho... É a finalidade dele. trabalho... É a finalidade dele.  Não estamos fazendo um favor em servi lo... Ele está nos fazendo um favor dando a nós a oportunidade de fazê-lo.

Cliente: quem é ele

Um cliente não depende de nós... Nós dependemos dele.  Um cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente.

Cliente é

Um cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos.  É quem interage com a empresa, que busca informações para decidir o que comprar (e consumir)...

Cliente: conceitualmente

 Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma organização.  O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: comprador, pagante, usuário ou consumidor.

Tipos de clientes
 Consumidor (= cliente final)
 Comprador
 Pagante

Tipos de clientes
Cliente interno  é a pessoa que “trabalha” na empresa
Cliente externo  não faz parte da empresa, pode ser o cliente final etc cliente final, etc.
 Cliente intermediário  aquele que compra para transformar / revender.

Tipos de clientes Cliente da concorrência  é aquele que não é meu; logo, quero para minha empresa. Cliente lucrativo  adivinhe só: $$$$ $$$$ $$$$ adivinhe só: $$$$ $$$$ $$$$.

Cliente pessoal  É aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho.  São as pessoas que amamos: a esposa, o marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem conosco, alimentando nossas necessidades emocionais e sociais.

Os clientes e os 4P’s  Produto  Preço  Praça (distribuição)  Promoção (comunicação) 4P’s = composto de marketing = marketing mix = mix de marketing.

Comunicação Propaganda x Publicidade Qual é a diferença geral entre Propaganda e Publicidade?

Papéis do cliente: exemplo para reflexão  “Eu vou ao supermercado comprar iogurte para meu filho e pago com o cartão de crédito da minha esposa”.  Quem sou eu? Quem é meu filho? E quem é minha esposa?

Designa comportamentos, estilos e desempenhos que, num futuro próximo (ou distante), predominarão em larga escala e influenciarão, decisivamente, os ambientes natural e social.

16 tendências da economia  A autora Faith Popcorn, em seu livro O Relatório Popcorn, publicou 10, e depois ampliou para 16, das principais tendências da economia americana e mundial

Faith Popcorn: objetivos  Revelar uma condição de comportamento das pessoas que muito pode interferir no cotidiano das organizações... Vejamos algumas delas:

Algumas das 16 tendências Encasulamento  Impulso de proteção quando o que acontece “lá fora” é muito difícil e assustador.  As pessoas estão transformando suas As pessoas estão transformando suas casas em ninhos superprotegidos.  Casulo móvel, casulo blindado.
Formação de clãs  Sentimento de pertença.  Crescente necessidade de se associar e pertencer a grupos para enfrentar um mundo mais caótico.S.O.S.: Salve O Social  Desejo de tornar a sociedade mais responsável em relação à educação, à ética e ao meio ambiente.Emancipação  Emancipação dos homens de seus papéis masculinos estereotipados.  Não precisam mais fazer o papel de “machão . ”  Homens também choram!FemininaMente  Reconhecimento de que homens e mulheres agem e pensam de maneira diferente.
Pequenas indulgências  Inclinação para se satisfazer com pequenos exageros a fim de obter um estímulo emocional ocasional. Consumidor vigilante  Intolerância para com produtos de baixa qualidade, chegando a boicotar a marca...
Reflexão  Por que é importante conhecer as tendências de mercado (da economia)?  Como elas podem ajudar as organizações?

O que é informação para uma organização?  É diferencial competitivo... Por que ela é tão importante?  Porque auxilia no processo de tomada de decisão de decisão...

Imperativo da informação sobre o cliente Para tomar decisões, os profissionais precisam saber quais são:  os desejos e as necessidades dos clientes;  as ações dos concorrentes; as ações dos concorrentes;  as evoluções do mercado;  as capacitações e os recursos disponíveis da empresa;  a evolução das vendas e lucros da empresa;  o comportamento das variáveis ambientais... Sistema de informação de marketing (SIM)

É uma forma organizada de levantar e analisar dados para obter informações que ajudem os gestores a tomar decisões.

O SIM e a pesquisa de marketing A pesquisa de marketing é aplicada no levantamento de dados sobre:  características de mercado;  potenciais de mercado;  análises de vendas; análises de vendas;  estudos de produtos da concorrência;  potencial de aceitação de novos produtos;  p p; revisão a curto prazo;  previsão a longo prazo;  tendências de negócios.

 Evitar surpresas desagradáveis.  Identificar ameaças e oportunidades (SWOT).  Obter e manter vantagem competitiva.  Reduzir tempo de resposta ao mercado Reduzir tempo de resposta ao mercado.  Reduzir custos (maximizar os resultados).

 Acompanhar mudanças de valores, hábitos, necessidades, tecnologias... que envolvem os consumidores.  Aprimorar e revisar continuamente o planejamento de longo e curto prazo.  Contribuir para a identificação da melhor estratégia a seguir.
Existe um excesso de dados e, em proporção muito alta, dados errados (não-confiáveis);  muitos os dados se encontram dentro da empresa, porém, de forma dispersa e exigem grande esforço para serem localizados;  dados importantes são suprimidos por conveniência política (interesses) ou por serem polêmicos;

dados importantes chegam tarde demais;  muitas fontes de dados não são encontradas;  a interpretação dos dados é muito a interpretação dos dados é muito pessoal;  dados e informações são formas de poder. Formam-se feudos internos e externos (“panelinhas”).

Qual é a importância do SIM para o cliente?  Auxiliar a organização a melhor conhecê- lo e desenvolver soluções mais adequadas (preço certo, nas condições certas, no local certo, etc.).

O que você sabe sobre o seu cliente?  O que precisa saber?  Por que precisa saber?  Quando?