.... 3.3 CONSUMIDOR “Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de terceiros.” (Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.103). ATENÇÃO: Quando os autores fazem, na frase acima, referência a ‘terceiros’, não se deve considerar genericamente “e/ou”, mas sim como: o indivíduo que adquire produtos para o próprio consumo e que, parte de tais produtos podem ser compartilhados com terceiros que, então, executam conjuntamente – com o consumidor adquirente – o consumo do que fora por ele adquirido. Por que desta preocupação? Simplesmente, porque o consumidor pode não ter comprado nada, mas continua sendo ‘consumidor’ (relação: cliente, consumidor e pagante). 3.4 COMPRADOR “Pessoa que faz a compra. 2. Indivíduo que adquire o produto ou serviço.” (Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.97). É a pessoa que está presente no ato da compra executando-a. Num contexto mais popular, o ‘comprador e quem compra’ no ambiente da loja. 3.5 PAGANTE É quem paga pelo produto ou serviços adquirido, podendo, portanto não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor. (Porém, direta ou indiretamente o pagante pode ser considerado como cliente). Nota, o pagante não precisa estar presente no fechamento da compra, pois, ele pode ter enviado o dinheiro, cheque ou cartão por exemplo. Lembra-se da frase: ‘Vou ao supermercado comprar iogurte para meu filho e pago com o cartão de crédito de minha mulher. ’ 3.6 CLIENTE EXTERNO “É, geralmente, aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e realização do mesmo. Ele sobre o impacto dos produtos e serviços oferecidos sem fazer parte da organização.” (Bogmann. 2000, p.36). Em outras palavras, o cliente externo é genericamente o ‘cliente’, porém, o termo ‘externo’ remete ao fato que ele (cliente externo) não faz parte da organização, não trabalha nela e, nem possui qualquer tipo de relação profissional com a mesma. Este é um termo importante porque há clientes internos, e é importante para as organizações diferenciá-los.

3.7 CLIENTE PESSOAL “É aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. O termo ‘cliente pessoal’ remete ou é formado pelas pessoas que amamos: a esposa, o marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem conosco, alimentado nossas necessidades emocionais e sociais”. (Bogmann. 2000, p.38). Os clientes pessoais, são importantes porque muitas vezes, compram em determinados estabelecimentos apenas porque tem afinidade conosco (pessoa – funcionário daquele estabelecimento). Ou seja, os clientes pessoais são levados pelas relações de amizade, companheirismo, afeto. Certamente, você assim como seus amigos e colegas, possuem ou já possuíram uma relação de clientela nesses moldes de cliente pessoal, ou seja, você por exemplo, comprou em determinado lugar (loja) apenas porque um amigo(a) / irmão(a) / namorado(a) etc, seu trabalha ou trabalhou em tal lugar. 3.8 CLIENTE DA CONCORRÊNCIA “É o cliente externo que não compra de nossa empresa, mas sim, dos nossos concorrentes. A soma dos nossos clientes externos com os clientes da concorrência forma a massa de clientes ativos que chamamos de mercado atual. O número de clientes externos que temos em relação ao mercado atual determina a nossa participação no mercado em um determinado território definido.” (Bogmann. 2000, p.39). De certa forma o cliente da concorrência é o cliente que queremos para nós, pois, por algum motivo ele prefere fazer negócio com outro (nosso concorrente). Quando menor o número de ‘clientes da concorrência’ existir, maior será a nossa participação de mercado, já que, provavelmente, a maioria dos clientes estará conosco. 3.9 CLIENTE INTERNO “O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços.” (Bogmann. 2000, p.39). De acordo com a afirmação acima, podemos entender que o cliente interno é aquele que faz, ou deixa de fazer, para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada. É a peça principal na qualidade total em serviços, pois, normalmente participa dele como prestador ou executor e não como contratante necessariamente. (...) “Dentro de uma empresa acontecem várias situações nas quais os departamentos ou as pessoas fornecem produtos uns aos outros. Os receptores são denominados clientes internos.” (Meireles, 2003: p.191). Veja que a afirmação de Meireles acima, remete a uma outra situação de cliente interno que não apenas a visão de que o cliente interno pode ser visto como funcionários que também podem comprar os produtos ou contratar os serviços da organização em que trabalham. Ele complementa com a visão de que o cliente interno é, também, a pessoa de uma área ou departamento que recebe algo de outra pessoa de outra parte da empresa, em relação a esta pessoa o recebedor é um cliente interno. Quer dizer o seguinte, a relação de fluxo de atividades faz com que sejamos clientes internos em relação aos nossos colegas de trabalho sempre que tivermos atividades entrelaçadas em nosso cotidiano, ou seja, sempre que nossas tarefas envolverem-se (enquanto processo) com a de outro. 3.10 CLIENTE LUCRATIVO “É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela.” (Kotler, 2000. p.77). O cliente lucrativo é aquele que, depois de apurados os custos e despesas, contribuiu com desenvolvimento da organização, já que a diferença entre o que ele pagou pelo produto ou serviço é maior que os gastos totais (produção, comunicação, logística etc.) até a entrega do produto, sendo que tal diferença representa a segurança e capacidade para a organização de continuar fazendo o que faz e investir em melhoramentos e, novos produtos. Pense no caso, mesmo que houvesse clientes fiéis como a Olivetti poderia continuar no mercado de máquinas de escrever se tal mercado encontrava-se em extinção? Como manter os lucros? Certamente não seria com máquinas de escrever que ela conseguira isso. 3.11 ENTÃO, O QUE É UM CLIENTE Veja a seguir, algumas compilações, adaptadas Kotelr, 2000, p.71, do que é um cliente. • Um Cliente é a ‘pessoa mais importante do mundo nesse escritório / organização...’ quer ele se comunique pessoalmente ou por carta etc. • Um Cliente não depende de nós... nós é que dependemos dele. • Um Cliente não interrompe nosso trabalho... é a finalidade dele. • Não estamos fazendo um favor em servi-lo... ele está nos fazendo um favor dando a oportunidade de fazê-lo. • Um Cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu uma discussão com um Cliente. Mesmo quando o cliente está errado, pois, a discussão poderá, mesmo que deixa claro qual a falha do cliente, irritá-lo tanto que o levará a fazer negócio com nosso concorrente. • Um Cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa, para eles e para nós.